Wokół informacji zwrotnej nagromadziło się wiele mitów i fałszywych przekonań. Często utrudniają one stosowanie informacji zwrotnej. Zdarza się też, że osoby, z którymi rozmawiam twierdzą, że mają opanowane udzielanie informacji zwrotnej na 100% ale kiedy trzeba jej rzeczywiście udzielić…. To okazuje się, że to jednak nie jest informacja zwrotna.

Czym jest IZ? Jak ją prawidłowo formułować? Kiedy stosować? Czy jest lekiem na całe zło, mimo, że poprawnie stosowana staje się źródłem super mocy lidera, czyli każdego z nas?

Kiedy budowaliśmy nasz zespół w firmie, którą kierowałam, dbaliśmy o to, aby przynajmniej raz w roku wyjechać na integrację. Gdzieś w miarę daleko, tak, aby po prostu przez dwa dni być ze sobą w innej przestrzeni niż nasze biuro i robiąc inne rzeczy niż robiliśmy na co dzień. Pamiętam taki wyjazd, na który zaprosiliśmy zewnętrznych trenerów. Pracowaliśmy twórczo i warsztatowo pod ich kierunkiem i efekty bardzo nas zadowoliły. Na koniec poprosiliśmy też ich, aby podzielili się z nami swoimi obserwacjami na temat naszego zespołu. Wskazali wiele pozytywnych elementów i… jedną rzecz do poprawy. Zauważyli, że prawie w ogóle nie dajemy sobie informacji zwrotnej! Bardzo nas to zaskoczyło. Skoro dobrze współpracowaliśmy, osiągaliśmy efekty, potrafiliśmy radzić sobie z konfliktami to… może po prostu nie było potrzeby dawania sobie informacji zwrotnej? Porozmawialiśmy na ten temat i uświadomiliśmy sobie, jakie korzyści daje zespołowi dawanie sobie informacji zwrotnej i co traciliśmy nie dając jej sobie na co dzień!

Informacja zwrotna to dar od drugiej osoby. Bo żeby dać komuś informację zwrotną, najpierw potrzeba poświęcić czas i uwagę, aby zobaczyć, co ta osoba robi, usłyszeć, co mówi, poczuć, jakie to przynosi efekty. Razem z informacją zwrotną dajemy drugiej osobie to, co najcenniejsze, czyli swój czas i uważność. Dzięki dawaniu sobie w zespole IZ wiemy, co naprawdę widzą i co sądzą inni o naszych działaniach. Daje to nam możliwość wykorzystywania swoich mocnych stron (talentów) i eliminowania tego, co przeszkadza. Na pewno wzmacnia pracę zespołową, podnosi motywację i chęć do działania.

Jednak nie zawsze druga strona chce informację zwrotną otrzymać. Wtedy nie ma sensu jej dawać. To zresztą jest jedna z fundamentalnych zasad udzielania informacji zwrotnej. Możesz ją dać tylko osobie, która tego chce.

Zazwyczaj Informacja zwrotna to nie jest szybka, bieżąca reakcja na czyjeś niepoprawne, niewłaściwe zachowanie. Taką rolę spełnia komunikat JA, o którym będzie odrębny odcinek. Informację zwrotną trzeba dobrze przygotować, przemyśleć, możesz ją nawet zapisać. Trzeba zadbać o odpowiednie miejsce i czas. Nie można jej udzielać w biegu, tam, gdzie jest hałas i nie ma warunków do spokojnej rozmowy.

Co zawiera dobrze sformułowana IZ? Odnosi się ona do tego, jak ktoś, coś robi. Zawiera informację, co jest zgodne z przyjętymi standardami, kryteriami wykonania albo zasadami (co zostało dobrze wykonane) oraz informację co można zmienić, udoskonalić. W szkolnej informacji zwrotnej ważne jest, aby nauczyciel podał też, jak uczeń ma poprawić to, co jest do poprawy. W IZ dawanej dorosły, współpracownikom, możemy powiedzieć, czego oczekujemy albo czego potrzebujemy, ale to osoba otrzymująca IZ sama powinna określić, JAK to zrobi.

Np. „Podczas ostatniej rady pedagogicznej mówiła Pani przez 40 minut. W związku z tym inni nauczyciele nie mieli już czasu na wypowiedzenie się i przedstawienie swojej perspektywy omawianych kwestii. Bardzo zależy mi na tym, aby podczas naszych spotkań każdy miał możliwość wypowiedzenia się. Dlatego proszę, aby podczas kolejnych rad pedagogicznych Pani wypowiedź trwała maksymalnie 7 minut. To pozwoli przedstawić swój punkt widzenia innym osobom.”

Są różne struktury udzielania IZ – można z nich korzystać w zależności od celu rozmowy. To co je łączy to:

• Mów o faktach, konkretnych zachowaniach drugiej osoby, a nie o osobie. Nie oceniaj, nie interpretuj (porzuć przymiotniki i przysłówki). Np. Weszła Pani do Sali 10 minut po rozpoczęciu zebrania, a nie: Jest Pani niepunktualna.
• Nie udzielaj dobrych rad! IZ jest po to, aby druga strona poznała twoją perspektywę i sama wyciągnęła wnioski.
• Skup się na korzyści, jaką informacja zwrotna ma być dla odbiorcy. Informacje powinny być dawane jako coś, co ofiarowujesz, a nie jako coś, co narzucasz drugiej osobie. Tu nie chodzi o rozładowanie Twojego stresu, tylko o zmianę zachowania drugiej osoby.
• Bazuj na przykładach. Dużo lepiej prowadzić rozmowę, jeśli bazuje ona na zdarzeniach, które faktycznie miały miejsce niż na subiektywnych opiniach. Warto prowadzić spis pozytywnych i negatywnych zdarzeń z życia członków zespołu.
• 1-2 rzeczy do zmiany. Udzielaj informacji zwrotnej w zakresie jaki osoba, do której jest kierowana może przyjąć i spożytkować. Uważaj na natłok informacyjny. Gubi się wówczas istota tego co najważniejsze. Wskaż jedną, dwie rzeczy do poprawy/rozwoju.
• Aktywnie słuchaj. IZ zakłada dialog, a nie musztrę. Zapytaj drugą stronę o to, co ona sądzi o tym, jaka jest jej perspektywa, jakie widzi możliwości rozwiązania danej kwestii, itd.
• Skupiaj się na rozwiązaniach. Warto wziąć pod uwagę to, że celem przekazania informacji zwrotnej nie jest wskazanie błędów czy też ukaranie, ale poprawa obecnego stanu rzeczy. Najważniejszą częścią rozmowy powinno być wspólne rozwiązanie problemu. Dziel się swoimi pomysłami i uwagami. Unikaj przy tym udzielania rad. Jeśli Twój rozmówca sam znajdzie rozwiązanie, jest szansa, że bardziej się zaangażuje w jego realizację.

Jakie są modele informacji zwrotnej?

Jest ich bardzo wiele. Ja korzystam najczęściej z tych:

Kanapka

Model uznawany za najprostszą formę zrównoważonej informacji zwrotnej (+/-/+)

• Pozytywna informacja szczegółowa (+)
• Negatywna informacja szczegółowa (-)
• Pozytywna informacja ogólna (+)

 Model DEO

DZIAŁANIE – co konkretnie się wydarzyło? Jakie zachowania zaobserwowałaś/zaobserwowałeś?

Efekty – jakie efektyw spowodowały/wywołały te wydarzenia?

Oczekiwania/potrzeby – Jakiego efektu i zachowań oczekujesz następnym razem? Czego więcej lub mniej? Częściej, rzadziej, itp

Model FUKO

F- fakty

U – ustosunkowanie

K- konsekwencje

O – oczekiwania

1. Odwołaj się do faktów tj. konkretnych zachowań uczestnika.
2. Ustosunkuj się do tych zachowań, powiedz co myślisz i czujesz.
3. Poinformuj o konsekwencjach tego zachowania – tych, które miały już miejsce lub potencjalnych, które mogą wystąpić w najbliższej przyszłości.
4. Określ i wypowiedz swoje oczekiwanie wobec uczestnika.

Widzę, że spoglądasz w swój telefon i zajmujesz się czymś innym niż pozostali uczniowie. (Fakt)

Irytuje mnie ta sytuacja (Ustosunkowanie)

Sprawia to, że jestem rozproszona i nie mogę się skupić na prowadzeniu lekcji (Konsekwencje)

Oczekuję, że schowasz swój telefon na czas trwania lekcji (Oczekiwanie).

Bardzo gorąco zachęcam liderów, aby stosując formę IZ prowadzili rozmowy indywidualne ze swoimi pracownikami. Ci dyrektorzy, którzy już to wdrożyli, widzą pozytywne efekty! Warto też zrobić to z perspektywy nauczyciela i przeprowadzać rozmowy trójstronne: nauczyciel – uczeń – rodzice. Ci którzy tak robią, mówią o wspaniałych efektach!

To, co dla mnie jest najważniejsze to fakt, że przekazywanie uwag dotyczących pracy, zachowań, działań innych osób dzięki IZ staje się łatwiejsze i chroni mnie! Bo jeśli odnoszę się do konkretnych faktów (weszła Pani na zebranie 10 minut po jego rozpoczęciu) to nikt temu nie zaprzeczy. Nie zaprzeczy też temu, co ja czuję w danej sytuacji, bo to moje uczucia. Więc… dzięki IZ unikamy „słownego ping ponga”, nie tracimy czasu, energii i emocji na niepotrzebne rozmowy, usprawiedliwianie się drugiej strony, itd. itp.  Jasno i krótko przekazujemy to, co chcemy przekazać.